Questions fréquentes

L'app Fan Wallet est disponible gratuitement sur iPhone et Android — à partir des versions iOS 16 et Android 10.

Vous pouvez télécharger gratuitement l'application Fan Wallet sur les stores Apple et Google.

L'application Fan Wallet vous permet de gérer sur votre smartphone les billets de format e-ticket, m-ticket ou 100% digitaux pour certains événements — notamment lorsque le système de contrôle d'accès de la salle permet la lecture des billets sur smartphone.

Les billets compatibles avec l'application sont signalés dans votre historique de commande. Lorsque le service est activé pour l'événement que vous avez réservé, le lien de téléchargement s'affiche pour chaque commande éligible au chargement dans l'app.

Nous travaillons avec les producteurs et les lieux de spectacles pour que cette option soit proposée sur un nombre croissant d'événements de notre catalogue.

Pour charger dans l'app les billets que vous avez achetés :

• Depuis votre smartphone, connectez-vous au site sur lequel vous avez acheté les billets
• Connectez-vous à votre compte
• Cliquez sur le lien de téléchargement qui est affiché lorsque votre commande est éligible au chargement sur l'app

Pour charger des billets qu'on vous a transférés :

Depuis votre smartphone, cliquez sur le lien que l'acheteur des billets vous a envoyé.

Avec Fan Wallet, vous avez la possibilité de transférer facilement vos billets à vos accompagnants.

Comment transférer les billets depuis mon app :

• Sélectionnez dans l'app le billet que vous voulez transférer
• Cliquez sur Transférer ce billet
• Renseignez l'identité du bénéficiaire du billet
• Transférez le billet par le moyen de votre choix

Puis-je transférer tous les billets de ma commande ?

Vous pouvez transférer les billets de votre commande sachant qu'un des billets restera nominatif et ne pourra pas être transféré : il s'agit de votre billet en tant qu'acheteur principal. Ce billet est personnel et doit être présenté par l'acheteur lui-même le jour de l'événement.

À noter :

• Vous pouvez annuler le transfert d'un billet
• Le destinataire peut également vous restituer le billet en cas d'empêchement
• Pour certains événements, le transfert peut exceptionnellement ne pas être autorisé par l'organisateur. Dans ce cas vous devez vous présenter à l'entrée de la salle en même temps que vos accompagnants

Le remboursement de votre commande est possible dans les cas suivants :

• Annulation de l'événement sans date de report
• Reprogrammation de l'événement et selon les conditions communiquées par nos services

Le remboursement des billets (à l'exclusion des frais annexes tels que par exemple les frais d'envoi, de traitement, d'assurance ou de Billetcollector™) s'effectue dans les conditions suivantes.

Choix du mode de remboursement

Vous pouvez préciser le mode de remboursement souhaité lors de votre demande de remboursement : par recrédit de la carte bancaire ayant servi au paiement sur notre site ou par chèque. Sans indication de votre part le remboursement s'effectue par défaut selon le mode de paiement utilisé lors de la commande.

IMPORTANT :

• Veuillez vérifier que l'adresse postale de votre compte client est à jour, complète et correcte — et l'actualiser si nécessaire
• Les remboursements par chèque sont adressés à l'adresse postale de votre compte client
• Les remboursements par carte bancaire sont effectués sur la carte bancaire utilisée pour le paiement de la commande

Après réception par nos services de votre demande de remboursement, accompagnée des billets et des informations nécessaires au remboursement, le traitement de votre demande suite à l'annulation d'un événement prendra environ 4 semaines.

Veuillez noter que certains facteurs extérieurs peuvent retarder la réception de votre remboursement tels que :

• Le délai légal de conservation des données sur les transactions bancaires
• La validité de la carte de paiement utilisée lors de l'achat
• La mise à jour de vos informations bancaires ou l'envoi d'un RIB si nécessaire
• Le délai de vérification ou de traitement des virements bancaires
• Des erreurs dans l'adresse fournie à laquelle le chèque de remboursement est adressé

Si votre remboursement n'est pas effectué après ce délai, nous vous encourageons à utiliser notre formulaire de contact disponible sur le site pour signaler la situation.

Nous vous remercions d'éviter de solliciter nos équipes dans l'intervalle pour éviter un volume de demandes qui pourrait ralentir notre capacité à traiter les remboursements efficacement.

En règle générale, le remboursement est crédité sur votre compte à la date à laquelle votre banque reçoit les fonds.

Toutefois certains établissements bancaires peuvent créditer le montant du remboursement à la date initiale d'achat des billets. Si vous ne voyez pas apparaître le remboursement sur votre compte, nous vous conseillons de vérifier le relevé bancaire de la date d'achat des billets pour vous assurer qu'il a bien été effectué.

Nous vous invitons également à consulter votre compte bancaire depuis un ordinateur car certains remboursements plus anciens peuvent ne pas être affichés dans toutes les applications mobiles bancaires.

Lors d'une création de compte, il vous est demandé de renseigner obligatoirement une adresse e-mail valide et de lui associer un mot de passe. Il vous est également demandé de renseigner une adresse postale valide, ainsi que de manière optionnelle un numéro de téléphone. Nous vous recommandons fortement de renseigner ce numéro, de préférence avec un numéro de mobile sur lequel nous pourrons vous joindre afin de vous prévenir notamment en cas d'annulation ou report de la manifestation pour laquelle vous avez des billets.

Important : lorsque vous créez votre compte, veillez en particulier à vérifier que votre adresse email soit correctement saisie — vous risqueriez sinon de ne pas recevoir votre confirmation et vos billets.

Lorsque vous disposez déjà d'un compte client, vous pouvez vous identifier sur notre site en entrant l'adresse e-mail et le mot de passe utilisés lors de la création de compte.

Vérifiez le site sur lequel vous vous trouvez

Les sites de billetterie peuvent se ressembler, ou votre achat peut être relativement ancien. Dans un premier temps, nous vous conseillons de vérifier que vous naviguez bien sur le site internet sur lequel vous avez créé votre compte et/ou passé votre commande.

Pour cela, référez-vous à la confirmation de commande que vous avez reçu par email à l'issue de votre commande. Vous y trouverez notamment un lien pour vous connecter à la page d'identification.

J'ai oublié mon mot de passe

En cas de perte de votre mot de passe, rendez-vous sur la page d'identification du site sur lequel vous avez créé votre compte et/ou passé votre commande.

Puis cliquez sur le lien « Mot de passe oublié ». Il vous sera demandé de renseigner l'adresse e-mail correspondante à votre compte, telle que vous l'avez saisie lors de la création du compte.

Un e-mail sera alors envoyé sur cette adresse vous permettant de générer un nouveau mot de passe.

Pour mettre à jour vos informations, rendez-vous sur votre compte client.

Si vous modifiez votre adresse, le changement d'adresse s'appliquera alors à toutes les commandes en cours et encore non éditées. Si votre commande est indiquée en statut « Éditée » dans votre suivi de commande, le changement d'adresse ne pourra être appliqué à cette commande.

S'il est nécessaire de modifier le nom de famille ou l'adresse email liés au compte client, vous devez adresser une demande par l'intermédiaire du formulaire de contact, en précisant la raison de votre demande.

Notre service client vous recontactera pour vous informer si votre demande est recevable et vous demander les pièces justificatives correspondant à votre cas.

Pour mettre à jour vos informations, connectez-vous à votre compte client.

Vous trouverez l'ensemble des informations relatives à la confidentialité, à vos droits sur vos données personnelles et comment les exercer en consultant notre politique de confidentialité.

Placez le curseur de votre souris dans la barre de recherche, puis tapez votre recherche (artiste, événement, salle, ville).

Lancez ensuite la recherche en cliquant sur l'icône « Loupe » ou sur la touche Entrée de votre clavier.

Selon les événements et le délai de réservation, vous pouvez régler vos commandes en carte bancaire ou en carte cadeau Aviva Conciergerie.

Si vous réservez vos billets depuis votre mobile, le paiement par Apple Pay pourra également vous être proposé.

Votre panier est le récapitulatif de votre commande en cours. À ce stade, les places que vous avez ajoutées vous sont attribuées et personne d'autre n'y a accès. Vous disposez d'un délai de 20 minutes pour finaliser votre commande. Au-delà de ce délai, vos places sont libérées et remises en vente.

Nous vous proposons également un certain nombre de services additionnels, dont la possibilité d'assurer vos billets en cas d'impossibilité pour vous d'assister à la manifestation réservée.

Nous vous rappelons que les billets ne sont ni repris, ni échangés.

Vous pouvez consulter et suivre vos commandes en vous connectant à votre espace Mon compte.

Vous pouvez notamment : suivre le traitement de votre commande, suivre la livraison de vos billets dans le cas d'un envoi par les services postaux, rééditer votre (vos) e-ticket(s), éditer une facture.

Dans cet espace, vous pouvez également accéder à l'historique de vos commandes sur notre site.

Suite à une commande passée sur notre site, vous recevez une confirmation de commande par email. Votre commande est également listée dans l'historique de commande de votre compte client sur le site par lequel vous avez passé commande.

Vous constatez un débit sur votre compte et vous ne retrouvez pas la confirmation de commande dans votre boîte mail :

• Assurez-vous tout d'abord que la commande a bien été passée auprès de nos services. Si votre relevé de compte ne fait pas apparaître Aviva ou Aviva Conciergerie, c'est que vous avez dû réserver sur une autre plateforme de billetterie que la nôtre
• Assurez-vous ensuite que l'adresse de la boîte mail dans laquelle vous recherchez la confirmation de commande est bien celle avec laquelle vous avez effectué la commande
• Les sites de billetterie peuvent se ressembler, alors vérifiez que vous êtes bien connecté sur le site internet sur lequel vous avez créé votre compte et/ou passé votre commande
• Connectez-vous à votre compte client et vérifiez si la commande figure dans votre historique d'achat

Si à l'issue de ces vérifications vous n'avez pas retrouvé votre commande, alors contactez-nous en précisant sur le formulaire de contact vos nom, prénom, adresse e-mail, la date de votre achat, le montant, les 4 premiers et 2 derniers chiffres de la carte bancaire utilisée en ligne pour la réservation.

Vous n'avez pas été débité et vous ne retrouvez pas la confirmation de commande dans votre boîte mail :

Il est fort probable que votre achat n'ait pas été définitivement validé. Nous vous invitons alors à repasser une commande sur notre site après avoir vérifié que la commande n'est pas listée dans votre historique de commandes.

Vous pouvez éditer pour chaque commande une facture dans la rubrique Mes commandes de votre compte client.

La facture est alors émise en intégrant les informations clients renseignées dans votre compte (nom, prénom, adresse...) et l'ensemble des billets faisant partie de la commande.

L'édition de votre facture est possible jusqu'à un an après la date de l'événement.

Aviva Conciergerie intervient comme simple intermédiaire de vente de billets entre le Client et les Organisateurs des spectacles ou des événements concernés, en agissant ainsi pour le compte de ces derniers.

À la demande des organisateurs, une commande de billets ne peut être ni modifiée, ni échangée, ni remboursée (sauf en cas d'annulation ou de report du spectacle — selon les conditions de l'organisateur).

Conformément à l'article L 121-20-4 du Code de la Consommation, les billets de spectacles ne font pas l'objet d'un droit de rétractation. Toute commande est ferme et définitive.

Votre réservation est effectuée en temps réel sur des serveurs de billetterie avec attribution par algorithme de la meilleure place disponible.

Un placement sur plan est disponible pour les plus grands événements avec sièges numérotés.

Notre système de billetterie vous informe en temps réel sur la disponibilité des billets au moment de la passation de votre commande en fonction de la catégorie et de la date choisie.

En cas d'indisponibilité de places dans la catégorie ou la date demandée, notre serveur vous propose automatiquement les meilleures places restantes dans les autres catégories ou dates.

Notre système de billetterie alloue de façon automatique les places les unes à côté des autres. Il sera alors indiqué la nature des places réservées : places contiguës ou non, fauteuil, strapontins, rangée, orchestre, balcon, places non numérotées...

Par exemple : Places : Orchestre — Rang 19 — Place 11 / Orchestre — Rang 19 place 12 — PLACES CONTIGUËS.

Dans le cas où il ne resterait plus suffisamment de places contiguës pour satisfaire votre commande, vous en êtes informé durant la phase de réservation par le message suivant « PLACES NON CONTIGUËS » et il vous sera demandé de valider que vous avez pris connaissance de cette non-contiguïté.

Sauf dispositions spécifiques à certains événements, il est possible de céder ses billets électroniques (e-ticket ou m-ticket).

Dans ce cas, nous vous conseillons de donner au bénéficiaire un accord écrit d'utilisation de vos billets, accompagné de la copie de votre pièce d'identité.

Attention : pour certains événements, les billets sont strictement nominatifs et leur cession est donc impossible.

Cela est notamment le cas lorsqu'il vous est demandé de saisir le nom des bénéficiaires de chaque billet au moment de votre commande. Pour connaître les dispositions spécifiques éventuellement appliquées à l'événement que vous avez réservé, reportez-vous aux informations figurant sur la page de présentation de l'événement sur le site de réservation.

Sauf dispositions particulières à certains événements, seul le code-barre des billets fait l'objet d'un contrôle sur le lieu de l'événement. Toute personne munie d'un billet valide peut accéder à l'événement, même si ce n'est pas son nom qui figure sur le billet.

Dans de très rares cas, l'organisateur peut souhaiter procéder à un contrôle d'identité du détenteur de la commande ou des porteurs de chaque billet. Dans ce dernier cas, au moment de votre commande, il vous sera alors demandé de renseigner le bénéficiaire de chaque billet. Pour connaître les dispositions spécifiques éventuellement appliquées à l'événement que vous avez réservé, reportez-vous aux informations figurant sur la page de présentation de l'événement sur le site de réservation.

Pour certains événements, à la demande des organisateurs, les billets définitifs ne sont disponibles qu'à l'approche de l'événement. Vous serez alors informés lorsque vos billets définitifs seront disponibles dans votre compte.

Que signifie la mise à disposition différée ?

Les billets ont une mise à disposition différée lorsqu'il s'écoule une longue période entre l'achat et l'accès aux billets. La mise à disposition différée est utilisée pour empêcher l'accès aux billets jusqu'à ce que nous puissions confirmer que tout le monde a respecté la limite de billets d'événement et n'a pas utilisé une technologie de billetterie non autorisée pour se procurer des billets.

Le e-ticket est un billet électronique proposé lorsque la salle ou le lieu de l'événement dispose d'un contrôle d'accès électronique.

À la différence du billet traditionnel, le e-ticket est un billet imprimable chez soi en couleur ou en noir et blanc à partir de votre imprimante reliée à votre ordinateur. Il utilise un code à barres unique et différent pour chaque billet.

Chaque e-ticket est scanné à l'entrée de la salle et sa validité est contrôlée grâce au code à barres unique imprimé sur chaque billet.

Il est indispensable de vous présenter muni de votre e-ticket imprimé à l'entrée de la salle pour y accéder. Nous vous conseillons de générer et préparer l'impression de vos e-tickets avant le jour de l'événement.

Si vous imprimez plusieurs fois vos e-tickets, seul le premier billet dont le code-barre est scanné sur le lieu de l'événement sera considéré comme valide.

En cas de perte, de vol ou de duplication, l'acheteur demeure responsable de l'utilisation de ses e-tickets.

À noter : Les commandes effectuées en e-tickets ou m-tickets ne peuvent pas être retirées en magasins.

Le m-ticket est un billet électronique téléchargeable sur smartphone proposé lorsque la salle ou le lieu de l'événement dispose d'un contrôle d'accès électronique.

Le m-ticket est un fichier au format PDF adapté aux smartphones, qui permet que le m-ticket affiché sur l'écran de votre mobile soit scanné à l'entrée de la salle.

Chaque m-ticket est doté d'un code barre unique et différent pour chaque billet. Il est scanné à l'entrée de la salle et sa validité est contrôlée grâce au code à barres unique imprimé sur chaque billet.

Si vous partagez votre m-ticket avec plusieurs personnes, seul le premier billet dont le code-barre est scanné sur le lieu de l'événement sera considéré comme valide.

En cas de perte, de vol ou de duplication, l'acheteur demeure responsable de l'utilisation de ses m-tickets.

Vous pouvez obtenir vos m-tickets au format PDF (Adobe Acrobat Reader) après le paiement et la validation de votre commande.

Vos m-tickets sont joints à l'email de confirmation de commande.

Ils sont également disponibles à tout moment après votre commande au sein de votre historique de commande, dans la rubrique Mon compte.

Enfin, vous pouvez aussi sauvegarder les m-tickets sur votre smartphone en vue du spectacle.

Vous pouvez imprimer vos e-tickets au format PDF (Adobe Acrobat Reader) après le paiement et la validation de votre commande.

Vos e-tickets sont joints à l'email de confirmation de commande.

Ils sont également disponibles à tout moment après votre commande au sein de votre historique de commande, dans la rubrique Mon compte.

Enfin, vous pouvez aussi sauvegarder les e-tickets sur votre ordinateur pour les imprimer au moment opportun ou si vous vous apercevez qu'ils sont illisibles.

Les e-tickets doivent être imprimés sur du papier A4 blanc, vierge recto et verso, sans modification de la taille d'impression en format portrait (vertical) avec une imprimante jet d'encre ou laser.

Aucun autre support (électronique, écran PC, écran portable…) n'est accepté. Les billets doivent disposer d'une bonne qualité d'impression. Les billets partiellement imprimés, souillés, endommagés ou illisibles ne seront pas acceptés et considérés de fait comme non valables.

Vous pouvez éditer vos billets électroniques autant de fois que nécessaire, mais un même billet ne pourra être utilisé qu'une seule fois. Si plusieurs copies d'un même billet sont présentées au contrôle à l'entrée de la salle, seul le premier billet dont le code-barre est scanné sur le lieu de l'événement sera considéré comme valide.

Vous êtes responsable de l'utilisation de vos e-tickets.

Dans le cadre de votre commande de billets, il vous est proposé de souscrire à l'assurance annulation spectacle afin d'être couverts en cas d'imprévus si vous ne pouvez pas assister au spectacle.

Remboursement de votre billet jusqu'à 100 % (max. 1 000 € par commande) si vous ne pouvez pas assister à cet événement pour un motif couvert, notamment : maladie, retard ou accident de transport.

Vous devez avoir votre domicile en France.

Le contrat doit être souscrit le jour même de la réservation de l'événement.

Si l'organisateur annule l'événement, il gérera l'indemnisation, et non l'assureur. Des conditions, limites et exclusions s'appliquent comme indiqué dans les Conditions Générales. Les maladies préexistantes sont exclues de la couverture.

Vous ne pouvez pas assister au spectacle et vous souhaitez effectuer une demande d'indemnisation pour un motif couvert auprès de l'assureur :

Votre numéro de contrat/police d'assurance est indiqué dans l'email de confirmation que vous avez reçu après votre souscription. Si vous ne retrouvez pas votre numéro de contrat / police d'assurance, alors cliquez sur le lien « Je n'ai pas mon numéro de contrat/police d'assurance ».

Étape 2 : Envoyer toutes les pièces justificatives demandées par Allianz.

Étape 3 : Une fois la demande de remboursement validée par Allianz, le remboursement s'effectuera par virement.

Service clientèle
Par e-mail : claims.awpeurope@allianz.com

Votre numéro de contrat/police d'assurance est indiqué dans l'email de confirmation que vous avez reçu après votre souscription.